メルボルンからロサンゼルスまでの飛行は快適だったが、帰りのフライトでビジネスクラスのCAのショーナという女性に、パズさんの手助けをする時のみエコノミークラスに座席を購入したローズさんがビジネスクラスに来て「座席からトイレまでのエスコート」「シートをリクライニングに調整」、そして「機内食のバターをパンに塗る」という3つをしたいと伝えた。

米国路線では「航空アクセス法（The Air Carrier Access Act）」という規定が設けられており、CAらは体の不自由な乗客を差別することなく手助けをするサービスが義務付けられている。ところがショーナと他のビジネスクラスCAはローズさんの申し出を拒否したばかりか、CA自らもパズさんの手助けを拒否した。そればかりか介助をしたければパズさんをエコノミークラスに移動させるか、翌日の便のビジネスクラスを2人分改めて購入するようにと心無い提案をした。

ローズさんがこのあまりにも不公平な選択を迫られたのは、離陸の5分前だったという。そのうえショーナはビジネスクラスの客全員に挨拶に回っていたが、バズさんに対してはきちんとした名前の紹介もなかった。

「自分が母を介助できずCAも手助けをしてくれないとなれば、母は食事を摂ることもできずトイレにも行けない。そうなれば16時間の長旅で、果物とパンしか口にすることが精一杯の母は空腹に耐えられないだろう。そして当然座席に粗相をしてしまうことになる。」

ローズさんはそう思ったものの、購入してあるビジネスクラスを破棄してまで新たに2人分の航空券の買い直しをすることは考えられなかったという。そこで苦渋の決断をし、ローズさんはパズさんをエコノミークラスに移動させたのだが、ショーナはローズさんの娘の座席の隣に座っていた別の乗客に「あなたがビジネスクラスに移動すればいい。そうすればこの女性はそこに座ることができる」と指示を促した。

しかしこの乗客は、ビジネスクラスへの移動を拒んだ。ショーナはローズさんとその乗客、そしてパズさんに横柄な態度で接したために「私たちはまるで子供のようにショーナに叱られ、他の乗客の前で侮辱された」とローズさんは書面で怒りを露わにしている。結果としてエコノミークラスに座らされることになったパズさんは、16時間体に相当な苦痛を感じながら精神的にもかなりストレスがたまったようで、涙をこぼし眠ることさえできなかった。当然ローズさんも家族もあまりの酷いCAの態度に怒りを覚え泣きながら帰路についたという。

娘たちが必死でかき集めて祖母にビジネスクラスをプレゼントした思いや、苦痛を与えられた母を救うこともできないという気持ちは、ローズさんにとってもトラウマにしかならなかった。27年間、障がい者と対応する仕事に自身も従事しているローズさんにとって、ショーナ他ビジネスクラスのCAたちのあまりにもプロとはいえない対応に激しい怒りと悲しみが湧いた。

以上がユナイテッド航空に宛てた書面であるが、ローズさんは手紙の最後に「然るべき対応をしなければ法的措置を取る構えだ」と明記している。

さらにテックインサイトの取材に対し、孫のマリアンさんが現在のパズさんの様子、ユナイテッド航空に対する家族の心境を吐露した。

「現在、祖母は普通に過ごしていますが精神的にこの日の出来事がトラウマとなっているようです。ユナイテッド航空側は祖母に500ドル（約54,000円）の旅行券を送付して来ましたが、他の航空会社も選べるのでユナイテッド航空だけは絶対に利用しません。私たち家族も、航空会社側がこうしたサービスの悪さを改正しない限り二度とユナイテッド航空を利用するつもりはありません。祖母のために払った3,600ドル分のエアチケットのうち860ドル（約9万3000円）のみ返金すると言ってきましたが、旅行代理店が受け取るまでその手続きには数週間かかると言われました。私は世間のみなさんに、こんな評判の悪い航空会社をボイコットするように促したい気持ちです。ユナイテッド航空を利用することは、彼らの酷いサービスを容認するのと同じことですから。」

「航空アクセス法」の規定に背くサービスは、もはやサービスとは言えないというパズさんの家族の怒りももっともであろう。パズさんの家族は特に対応が酷かったショーナというCAの処分も同航空会社に訴えている。このところ、悪評ばかりが目立つユナイテッド航空だが、果たしてサービスの改善に努め世間から見直される日がくるのだろうか。

出典：https://www.facebook.com/marianne777
（TechinsightJapan編集部　エリス鈴子）